Website vẫn có người truy cập, nhưng số khách liên hệ hoặc đặt hàng chưa như bạn mong đợi. Bạn cân nhắc tăng ngân sách quảng cáo, trong khi chưa rõ vì sao những người đã vào website lại rời đi.
Đây là lúc CRO có thể giúp bạn nhìn lại: khách đang thiếu thông tin gì, gặp khó khăn ở đâu và điều gì khiến họ chưa sẵn sàng bước tiếp. Khi hiểu vấn đề, bạn mới có cơ sở để chọn cách cải thiện.
Một quy trình CRO hiệu quả bắt đầu từ mục tiêu rõ ràng, dữ liệu đáng tin và những thay đổi có lý do. Bài viết này sẽ hướng dẫn bạn đi qua từng bước, kể cả khi website chưa có nhiều lượt truy cập.
CRO là gì? Hiểu đơn giản từ một lượt ghé website
CRO là viết tắt của Conversion Rate Optimization, nghĩa là tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi. Hiểu gần gũi hơn, đó là quá trình giúp nhiều người truy cập thực hiện hành động có giá trị với doanh nghiệp: gửi yêu cầu tư vấn, đặt lịch hoặc hoàn tất đơn hàng.
Bạn có thể hình dung website như một cửa hàng. Có người ghé vào, nhưng họ chưa hiểu sản phẩm phù hợp với mình thế nào, không tìm thấy giá hoặc không biết hỏi ai. CRO giúp bạn tìm và xử lý những trở ngại tương tự trên website.
Tùy vấn đề thực tế, việc cải thiện có thể nằm ở cách giới thiệu dịch vụ, thông tin về giá, bằng chứng tạo niềm tin, form liên hệ hoặc bước thanh toán. Đổi màu một nút bấm cũng là một thay đổi, nhưng giá trị của nó cần được đánh giá bằng kết quả.
Quy trình tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi CRO trong 6 bước
Bước 1: Chọn hành động bạn muốn khách thực hiện
Trước khi sửa website, bạn nên xác định một mục tiêu chính cho trang đang xem xét. Với trang dịch vụ, mục tiêu có thể là nhận yêu cầu tư vấn. Với trang bán sản phẩm, đó có thể là hoàn tất đơn hàng. Với một cơ sở có lịch hẹn, bạn có thể chọn đặt lịch thành công.
Mục tiêu càng rõ, bạn càng dễ biết thay đổi nào đáng làm. Chẳng hạn, nếu muốn khách gửi yêu cầu tư vấn, bạn sẽ quan tâm họ có hiểu dịch vụ, tìm thấy cách liên hệ và gửi thông tin được hay không.
Đừng bỏ qua chất lượng của những yêu cầu nhận được. Với doanh nghiệp dịch vụ, một người để lại số điện thoại nhưng có nhu cầu ngoài khả năng đáp ứng sẽ khác với một khách phù hợp và sẵn sàng trao đổi. Bạn nên thống nhất với người phụ trách tư vấn thế nào là một yêu cầu phù hợp: đúng dịch vụ, đúng khu vực và có thông tin để liên hệ lại.
Lượt bấm vào nút gọi điện hoặc mở Zalo có thể giúp bạn theo dõi sự quan tâm. Tuy nhiên, để biết có cuộc trao đổi và khách hàng mới hay chưa, bạn vẫn cần đối chiếu với hoạt động tư vấn thực tế.
Bước 2: Đo đúng tình trạng hiện tại
Bạn cần một điểm bắt đầu để so sánh sau khi thay đổi. Với trang nhận tư vấn, những thông tin hữu ích gồm số lượt truy cập, số lượt gửi yêu cầu thành công và số yêu cầu phù hợp đã nhận được.
Một cách đo dễ theo dõi là tính theo phiên, tức một lượt truy cập website:
Tỷ lệ chuyển đổi theo phiên = Số phiên có ít nhất một chuyển đổi mục tiêu ÷ Tổng số phiên được theo dõi × 100%.
Ví dụ giả định: trong một tháng, trang dịch vụ có 1.000 phiên truy cập, trong đó 20 phiên có người gửi yêu cầu tư vấn thành công. Tỷ lệ chuyển đổi theo cách tính này là 2%. Nếu một phiên gửi hai yêu cầu, phiên đó vẫn chỉ được tính một lần ở tử số.
Nếu dùng Google Analytics 4 (GA4), bạn có thể theo dõi tỷ lệ phiên có một hành động quan trọng cụ thể. Điểm cần giữ nhất quán là mục tiêu, nhóm trang và thời gian đo; tránh lấy tổng số lượt bấm chia cho số người truy cập rồi so với một tỷ lệ tính theo phiên.
Trước khi tin vào báo cáo, bạn có thể tự thử gửi một yêu cầu trên website bằng thông tin của mình. Kiểm tra yêu cầu có đến đúng hộp thư hoặc hệ thống nhận tư vấn, rồi nhờ người phụ trách đo lường xác nhận lần gửi thành công đã được ghi nhận đúng mục tiêu. Nếu gửi lỗi, hệ thống cũng cần phân biệt được với một lần gửi thành công.
Việc này giúp phát hiện tình huống báo cáo đang đếm lượt bấm nút gửi, trong khi doanh nghiệp chưa nhận được yêu cầu. Bạn cũng nên đánh dấu các lần thử để tách chúng khỏi số liệu khách hàng khi đánh giá.
Bước 3: Tìm chỗ khách đang gặp khó khăn
Khi đã có số liệu ban đầu, bạn có thể nhìn theo đường đi của khách: mở trang dịch vụ, đọc thông tin, đến phần liên hệ, bắt đầu điền form rồi gửi yêu cầu. Theo dõi từng đoạn giúp bạn biết nên tìm vấn đề ở đâu trước.
Nếu nhiều người vào trang nhưng ít người đến phần liên hệ, bạn có thể kiểm tra cách giới thiệu dịch vụ và vị trí lời mời tư vấn. Nếu họ đã bắt đầu điền form nhưng ít người gửi xong, phần cần xem kỹ hơn có thể là các trường bắt buộc, thông báo lỗi hoặc thao tác trên điện thoại. Đây là những hướng kiểm tra, chưa phải kết luận về nguyên nhân.
Bạn không nhất thiết phải mở một báo cáo phức tạp ngay. Hãy thử website trên chính điện thoại của mình như một khách mới: đọc trang dịch vụ, tìm thông tin cần thiết và gửi yêu cầu. Những lỗi nhìn thấy được như nút bị che, chữ khó đọc hoặc form không gửi được có thể được ghi lại để xử lý.
Để hiểu phần khách còn băn khoăn, bạn có thể hỏi người phụ trách tư vấn: trước khi đồng ý trao đổi, khách thường hỏi thêm điều gì? Nếu câu trả lời liên quan đến giá, khu vực nhận khách hoặc thời gian thực hiện, bạn có cơ sở để kiểm tra những thông tin đó trên trang.
Nếu website có công cụ xem bản đồ lượt bấm hoặc bản ghi thao tác, bạn có thể dùng chúng để tìm dấu hiệu khách bị mắc lại. Một lượt bấm hay một lần cuộn trang chỉ cho biết hành vi; để hiểu lý do, vẫn nên kết hợp với nội dung trên trang và phản hồi của khách.
Nếu đang rà lại cả website, bạn có thể xem thêm website doanh nghiệp cần những gì để kiểm tra phần nội dung và chức năng nền tảng.
Bước 4: Chọn thay đổi có lý do rõ ràng
Sau khi xem xét, bạn có thể có một danh sách dài: sửa tiêu đề, thêm thông tin về giá, đổi vị trí nút, rút gọn form hoặc làm lại cả trang. Lúc này, KBW khuyên bạn chọn một vấn đề cụ thể để bắt đầu.
Ưu tiên lỗi đang ngăn khách hoàn thành thao tác, chẳng hạn form gửi lỗi hoặc bước thanh toán không hoạt động. Với những thay đổi về nội dung và thiết kế, bạn có thể cân nhắc ba điều: vấn đề xuất hiện ở đâu, có căn cứ nào cho thấy nó gây khó khăn và việc sửa cần bao nhiêu công sức.
Ví dụ giả định: một trang tư vấn nội thất yêu cầu khách điền diện tích, ngân sách, địa chỉ công trình và thời điểm thi công ngay từ lần liên hệ đầu tiên. Người phụ trách tư vấn cho biết khách mới thường chưa có đủ các thông tin này. Một hướng thử là chỉ bắt buộc thông tin liên hệ và nhu cầu chính, chuyển những câu hỏi chi tiết sang bước trao đổi sau. Kết quả cần theo dõi là số yêu cầu gửi thành công và khả năng tư vấn tiếp, chứ không chỉ số trường đã bỏ.
Trước khi thực hiện, bạn có thể viết một câu ngắn: “Chúng tôi muốn thay đổi X vì đang thấy vấn đề Y; sẽ đánh giá bằng kết quả Z.” Câu này giúp cả người làm nội dung, thiết kế và người phụ trách tư vấn hiểu cùng một việc.
Gợi ý từ KBW: Nếu chưa rõ vì sao khách rời đi, bạn nên dành thêm thời gian kiểm tra trước khi làm lại cả trang. Khi thay tiêu đề, bố cục, hình ảnh và form cùng lúc, bạn sẽ khó biết phần nào đã giúp kết quả tốt hơn.
Bước 5: Thử thay đổi và kiểm tra kết quả
Với một lỗi rõ ràng, bạn có thể sửa rồi thử lại thao tác vừa gặp lỗi. Ví dụ, sau khi xử lý form, bạn kiểm tra việc điền và gửi trên điện thoại, xác nhận yêu cầu đã đến nơi và thông tin có đầy đủ để liên hệ lại.
Với một phương án chưa biết có tốt hơn hay không, bạn có thể dùng A/B testing nếu có đủ dữ liệu và công cụ phù hợp. Đây là cách cho các nhóm người truy cập được phân chia ngẫu nhiên xem hai phiên bản trong cùng giai đoạn, rồi so sánh theo mục tiêu đã chọn. Ví dụ, phiên bản A giữ form hiện tại, phiên bản B dùng form ngắn hơn.
Trước khi chạy, bạn nên thống nhất với người thực hiện thử nghiệm về đối tượng được đưa vào, chỉ số chính, lượng dữ liệu cần có và điều kiện kết thúc. Thời gian thử phụ thuộc vào lượng truy cập, tỷ lệ chuyển đổi hiện tại, mức chênh lệch muốn phát hiện và phương pháp phân tích. Không có một số ngày cố định phù hợp cho mọi website.
Một phiên bản có kết quả cao hơn sau vài yêu cầu đầu tiên vẫn chưa đủ để kết luận nó tốt hơn. Bạn nên dùng điều kiện đánh giá của thử nghiệm đã thống nhất, thay vì dừng ngay khi thấy con số mình mong đợi.
Trong lúc thử, bạn vẫn cần kiểm tra website có hoạt động bình thường và dữ liệu có được ghi nhận đúng hay không. Nếu form hoặc thanh toán gặp lỗi, việc xử lý lỗi quan trọng hơn việc tiếp tục giữ nguyên thử nghiệm.
Bước 6: Đánh giá cả số lượng và chất lượng khách nhận được
Khi xem kết quả, hãy quay lại mục tiêu ở bước đầu. Với website dịch vụ, ngoài tỷ lệ gửi yêu cầu, bạn nên xem có bao nhiêu yêu cầu phù hợp, nhân viên có liên hệ được không và có bao nhiêu cuộc trao đổi tiến đến bước báo giá hoặc đặt lịch.
Nếu form ngắn hơn mang lại nhiều yêu cầu nhưng phần lớn thiếu thông tin để tư vấn, bạn có thể cần điều chỉnh tiếp. Một trường hỏi ngắn về nhu cầu chính đôi khi hữu ích hơn việc bỏ hết các câu hỏi. Quyết định nên dựa vào cả trải nghiệm gửi form và khả năng tiếp nhận của doanh nghiệp.
Với website bán hàng, bạn có thể xem thêm doanh thu, giá trị đơn hàng và số đơn bị hủy. Tỷ lệ mua hàng tăng trong đợt giảm giá cần được đọc cùng lợi nhuận và chi phí của ưu đãi đó.
Bạn nên lưu lại những gì đã thay đổi, thời gian thực hiện, cách đo và kết quả. Sau đó chọn bước tiếp theo: giữ phương án đã có căn cứ tốt hơn, điều chỉnh hoặc thử một hướng khác. Nếu dữ liệu chưa đủ rõ, bạn có thể tiếp tục tìm hiểu thay vì buộc phải chọn một phiên bản thắng.
Website ít lượt truy cập thì bắt đầu CRO thế nào?
Khi mỗi tháng chỉ có ít lượt truy cập và vài yêu cầu tư vấn, việc chia người xem thành nhiều phiên bản có thể khiến bạn phải chờ lâu mà vẫn chưa đủ căn cứ để đánh giá. Bạn vẫn có thể cải thiện website, nhưng nên chọn cách bắt đầu phù hợp với lượng dữ liệu đang có.
KBW gợi ý bạn kiểm tra những phần có thể quan sát trực tiếp: khách có hiểu dịch vụ dành cho ai, tìm thấy thông tin cần thiết và hoàn thành việc liên hệ hay không. Tiếp đó, đối chiếu với câu hỏi trong các cuộc tư vấn và nhờ một vài người phù hợp với nhóm khách mục tiêu thử tìm thông tin, gửi yêu cầu. Điều họ vướng lại có thể giúp bạn chọn việc cần xem xét.
Sau khi sửa, bạn có thể theo dõi tình hình trước và sau để tìm dấu hiệu tiến triển. Tuy nhiên, kết quả còn có thể thay đổi vì nguồn khách, mùa vụ hoặc chương trình quảng cáo. Vì vậy, phép so sánh này giúp bạn học thêm, nhưng chưa tự chứng minh rằng một thay đổi trên website là nguyên nhân tạo ra mức tăng.
Bắt đầu từ một trang đang có giá trị với doanh nghiệp
Bạn có thể chọn một trang dịch vụ đang được khách ghé vào hoặc một trang sản phẩm quan trọng, rồi đi theo sáu bước trên. Một mục tiêu rõ, cách đo đã kiểm tra và một vấn đề cụ thể sẽ giúp bạn bắt đầu gọn hơn việc tối ưu toàn bộ website cùng lúc.
CRO là quá trình tiếp tục tìm hiểu khách và điều chỉnh theo kết quả. Bạn không cần tìm ra một thiết kế hoàn hảo ngay; điều hữu ích hơn là biết thay đổi tiếp theo đang giải quyết vấn đề gì và làm sao đánh giá nó.
Nếu đang cân nhắc cải thiện hoặc thiết kế lại website, bạn có thể tìm hiểu dịch vụ thiết kế website của KBW hoặc gửi nhu cầu của mình. Chúng tôi sẽ cùng bạn làm rõ trang cần ưu tiên, mục tiêu muốn cải thiện và phần việc phù hợp với tình hình doanh nghiệp.
